Leesbare kopie van https://www.donateursbelangen.nl/signaal/tweede-keer-via-incasso-geld-afgeschreven-bij-donateur-ondanks-belofte-dat-het-eenmalig-zou-zijn/r/t5QMKvZBH15ups, gemaakt voor AI-agents en crawlers. Overzicht

Individueel signaal & melding

Tweede keer via incasso geld afgeschreven bij donateur ondanks belofte dat het eenmalig zou zijn

Status

Melding

Datum: 28 maart 2024.
Signaal: Tweede keer via incasso geld afgeschreven bij donateur ondanks belofte dat het eenmalig zou zijn.
AAN: Nederlandse Stichting voor het Gehandicapte Kind
CC: CBF, toezicht op goed doen.
Wij hebben de volgende melding over Nederlandse Stichting voor het Gehandicapte Kind binnengekregen via een donateur van Nederlandse Stichting voor het Gehandicapte Kind:
Begin maart stond er collectant aan mijn deur die donatie kwam vragen voor het gehandicapte kind, dat wilde ik wel en wilde 5-euro geven maar zei: we mogen geen geld aannemen. Dat moest via zijn computer via een lange weg en veel handelingen wilde ik 5-euro overmaken maar dat kon minimaal 7,50. Daarna werd gevraagt of ik maandelijks dat wilde doen, heb toen aangegeven dat dit éénmalig is omdat ik zelf ook van een minimum inkomen moet leven en dat kon. Kreeg ook bevestigingsmail met een pdf dat ik éénmalig 7,50 heb betaald.
Daarna werd ik oveladen met mails, soms 2 per dag en heb dit geblokkeerd. Ik begon wel te twijfelen over die organisatie en heb ze gebeld en het bleek dat ik geregistreert stond om maandelijks te betalen via automatische incasso. Ik heb die mevrouw verteld dat dat niet de afspraak was en bevestigde dat ik slechts éénmailg zou betalen. Vandaag 28-3-2024 is er echter toch 7,50 via automatische incasso van mijn bank gehaald. Ik vind dit misleidend.
Wij hebben over bovenstaande melding de volgende vragen voor Nederlandse Stichting voor het Gehandicapte Kind:
Vraag 1: De donateur spreekt in de melding over een collectant aan de deur. Wij verwachten dat het hier om wervers gaat in het kader van huis-aan-huis werving van een door Nederlandse Stichting voor het Gehandicapte Kind ingeschakeld wervingsbureau omdat er gesproken wordt over het afstaan van persoonsgegevens die genoteerd worden aan de deur. Klopt onze aanname?
Vraag 2: Mag een donateur bij een fondsenwerver via huis-aan-huiswerving van Nederlandse Stichting voor het Gehandicapte Kind ook eenmalig doneren en hoe werkt dit in de praktijk?
Vraag 3: Geldt dat het klopt dat het minimale donatiebedrag 7,50 euro MOET zijn als er aan de deur via huis-aan-huis werving gedoneerd wordt aan Nederlandse Stichting voor het Gehandicapte Kind?
Vraag 4: Hoe kan het dat ondanks duidelijk aangeven dat de donateur in kwestie eenmalig wil doneren dat er toch een 2e donatie via een incasso is afgeschreven?
Vraag 5: Welke wervingsbureaus rondom huis-aan-huiswerving werken en worden ingehuurd door Nederlandse Stichting voor het Gehandicapte Kind?
Vraag 6: De donateur geeft aan zich misleid te voelen door Nederlandse Stichting voor het Gehandicapte Kind. Hoe kijkt Nederlandse Stichting voor het Gehandicapte Kind naar deze melding?

Vraag 7: Gaat Nederlandse Stichting voor het Gehandicapte Kind iets doen om dit soort gevallen in de toekomst te voorkomen en zo ja, wat?

Vraag 8: We vinden 123 op de website van Nederlandse Stichting voor het Gehandicapte Kind geen e-mailadres maar alleen telefoonnummers en formulieren die persoonsgegevens vragen om in contact te komen. Hoe kan een donateur of geinteresseerde laagdrempelig met Nederlandse Stichting voor het Gehandicapte Kind in contact komen zonder direct persoonsgegevens zoals telefooonnummer of overige persoonsgegevens te hoeven delen?
Het geefpubliek heeft, in het kader van open, eerlijke en transparante fondsenwerving en donateur service, het recht om te weten hoe een en ander werkt.

Reactie op bovenstaande signalering en vragen wordt verwacht en zal toegevoegd worden aan dit online signaal.

Stichting Donateursbelangen

Reactie

Ontvangen reactie vanuit NSGK op 28 maart 17:55 uur:
Dank voor uw bericht.

We vinden het heel vervelend om te horen dat een donateur niet tevreden is over hoe de werving is verlopen en dat er twee keer een bedrag is afgeschreven terwijl de afspraak was dat dit eenmalig zou zijn. We zouden graag uitzoeken wat er hier is misgegaan.

Hieronder geef ik graag een reactie op uw vragen:

Vraag 1:
We doen zowel collecte als huis-aan-huis werving. Maar gezien onze collecte in november plaatsvindt, is het aannemelijk dat het hier om huis-aan-huiswerving gaat.

Vraag 2:
Een donateur mag zeker eenmalig doneren. Dit kan via een QR-betaling, waarbij het bedrag meteen wordt afgeschreven of via een eenmalige automatische incasso, die aan het eind van de maand wordt afgeschreven.

Vraag 3:
Dit klopt niet. Zodra wij horen dat een werver iets verteld heeft wat niet klopt, zal de betreffende werver hierop worden aangesproken.

Vraag 4:
Uit de klacht begrijpen we dat er nogmaals is afgeschreven. We kunnen niet controleren of dit gebeurt is, zonder de specifieke NAW-gegevens van de betreffende persoon.

Vraag 5:
We willen de klacht graag oplossen, maar deze vraag heeft daar volgens ons geen betrekking op.

Vraag 6:
We vinden het heel vervelend om te horen dat de donateur zich misleid voelt. We hechten zeer aan een goede relatie met onze donateurs en doen er alles aan om te voorkomen dat er klachten komen.

Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Medewerker Office Support

Nederlandse Stichting voor het Gehandicapte Kind
Ontvangen reactie vanuit de donateur in kwestie op 29 maart 2024:
Donateur in kwestie geeft rondom dit praktijkvoorbeeld via een tijdlijn aan:
Stap 1: Donatie is 1 maart 2024 20:06 7,50 euro eenmalig afgeschreven

Rond 20.00 uur 's avonds staat er een fondsenwerver van Stichting voor het Gehandicapte Kind aan de deur. Hierbij geldt: Ik woon in een appartement dat 3 hoog is met een gesloten galerij. Maar de collectant stond voor mijn deur op mijn etage. Hoe hij in de galerij is gekomen weet ik niet. Van een eenmalige QR- betaling was bij de collectant geen sprake het ging allemaal via de ipad. Ik wilde eenmalig 5 euro doneren. Diegene aan de deur gaf aan dat ze geen contant geld mogen aannemen. Dat moest via zijn computer, een ipad. Via een lange weg en veel handelingen wilde ik 5-euro overmaken maar dat kon niet. Het moest minimaal 7,50 zijn. Daarna werd gevraagt of ik maandelijks dat wilde doen, heb toen aangegeven dat dit éénmalig is omdat ik zelf ook van een minimum inkomen moet leven en dat kon. Kreeg ook bevestigingsmail met een pdf dat ik éénmalig 7,50 heb betaald.
De handelingen waren lang en ingewikkeld als je eenmalig even een bedrag wilt doneren.
Deze betaling is als volgt naar mijn eenmalig gedaan aan de deur (Zie bijlagen bij deze signalering)
In de e-mail die ik ontving als bedankje bij de donatie stond netjes dat het om een eenmalige donatie gaat (Zie bijlagen bij deze signalering)
De communicatievoorkeur vinkjes heb ik NIET zelf gezet! Dit heeft blijkbaar de werver zelf ingevuld. Ik zou hier nooit akkoord mee gegaan zijn. Maar ik dacht hiermee eenmalig 7,50 euro aan dit goede doel gedoneerd te hebben.
Ik heb betaald zo (b)lijkt aan een tussenpartij, een betaalinstelling, die de wervers gebruiken cm.com met een Deutsche bank IBAN-rekeningnummer.
Stap 2: Tweede afschrijving donatie 28 maart 2024 04:39 7,50 euro
Wat schetst mijn verbazing? Er wordt door NSGK op 28 maart nogmaals 7,50 euro van mijn rekening afgeschreven (Zie bijlagen bij deze signalering).
Nu via een NL Rabo IBAN-rekeningnummer van NSGK. Ik wilde eenmalig doneren en dit is niet de bedoeling.
Stap 3: Navraag gedaan bij NSGK over bovenstaande
Ik heb op 28 maart 2024 hierover navraag gedaan telefonisch bij NSGK. Ik kreeg een mevrouw aan de lijn die bevestigde dat er geregistreerd was dat ik éénmalig een donatie zou doen en ze begreep niet waarom er dan toch 7.50 via automatische incasso is af geschreven.
Er werd mij ook verteld dat als ik 5 euro had willen doneren dat dit wel degelijk mogelijk was en er geen minimumbedrag is en geldt. Dus ik ben in feite opgelicht want ik wilde maar 5 euro eenmalig geven. Ik heb mevrouw verteld dat ik onmogelijk maandelijks 7,50 kan doneren omdat ik zelf ook maar een minimum inkomen heb. Mevrouw heeft haar excuus aangeboden en mij aangeraden de bank te bellen om het bedrag terug te laten halen, wat ik eigenlijk vreemd vind. In mijn bank app kan ik echter een verzoek in dienen voor terugboeking, dat heb ik gedaan, maar daar wordt niet op gereageerd.
Wat ik ook vreemd vind is dat toen ik de eerste keer belde mij ook al werd verteld dat ik maar éénmalig hoefde te betalen en dat dit ook zo genoteerd stond. Er zou daar een bevestiging mail naar mij toe gestuurd worden, dat is niet gebeurd sterker nog in de mail die ik wel kreeg staat inderdaad éénmalig 7,50 maar in een pdf-bestand als bijlage maar daar onder staat dat er maandelijks 7.50 via automatische incasso van mijn bank wordt afgeschreven. De tweede dame heb ik ook een bevestiging mail gevraagd en ook die zou mij worden toegestuurd waarin zou staan dat ik inderdaad maar éénmalig een donatie doe, ook nu heb ik daar geen mail van gehad.
Dit soort praktijken verwacht je eerder van commerciële bedrijven, de opdringerige verkoop en voor dat je het weet zit je ergens aan vast, dit is wat er nu ook is gebeurd. Ik ben iemand met weinig geld en heb dan toch wat over voor de medemens en nu word ik zo behandeld. Ik heb dit nog nooit meegemaakt. Eerst de vele mails die er kwamen met telkens de woorden doneer echt walgelijk is dit, ik heb in 1 week 12 mails van hen weggegooid. Dit is echt niet normaal.
Als bijlage stuur ik u het pdf- bestand en 2 afschriften van mijn bank waarin ik zelfs denk dat hier sprake van fraude, omdat de eerste afschrijving van een Duitse bank is en de tweede van een Nederlandse bank erg vreemd. Ik vind dit een rare stichting.
U mag als u contact heeft met stichting gehandicapte kind mijn e-mail geven. En tot slot bij vraag 7 en 8 die door jullie gesteld zijn aan NSGK wordt niet gereageerd op de vragen die u stelt. Hopend kan hier een oplossing worden gevonden zodat in de toekomst dit soort dingen niet meer gebeuren, want daardoor verliezen de mensen het vertrouwen in goede doelen.
Op basis van de reactie vanuit de donateur geldt dat de volgende vervolgvragen aan NSGK gesteld zijn op 29 maart 2024:

Wij hebben vandaag van de donateur in kwestie het volledig verhaal doorgestuurd gekregen hoe een en ander is verlopen (donateur is akkoord dat we de gegevens met jullie delen via e-mail en dat doen we in een aparte e-mail) en de donateur heeft dit vanuit een tijdlijn met ons gedeeld, zie dit signaal.
Nu we zien hoe een en ander is verlopen geldt dat we extra vervolgvragen hebben omdat ook wij vanuit jullie als goede doel graag transparant aan donateurs melden hoe een en ander in de praktijk werkt rondom huis-aan-huiswerving.
Vraag 9: Kan vraag 7, 8 alsnog beantwoord worden en bij vraag 5 aangegeven worden om welk wervingsbureau het gaat in dit geval op basis van de gedeelde donateurgegevens?
Vraag 10: Op het machtigingsformulier staat als handtekening een code die begint met SMS XXX-XXX. Geldt dat donateurs zelf een zogenaamde "natte" handtekening zetten of wordt gebruik gemaakt van een digitale handtekening via wellicht SMS omdat de code met SMS begint? Anders gezegd: hoe zet een donateur de handtekening bij het aangaan van een doorlopende machtiging aan de deur?
Vraag 11: Is het niet verstandiger om geen eenmalige donaties toe te staan bij huis-aan-huis werving om te voorkomen dat dit soort, zoals het nu vanuit de eerdere reactie door NSGK aangegeven wordt, incidenten te voorkomen? Is het niet verstandiger om alleen eenmalige donaties bij de collecteweek waar eenmalige donaties door vrijwilligers gevraagd worden te verwerken en via wervingsbureaus alleen doorlopende machtigingen?
Vraag 12: Wervingsbureaus krijgen een vergoeding voor het aanbrengen van donateurs. Eenmalige donaties zijn dus blijkbaar toegestaan. Geldt dat een wervingsbureau ook bij het verwerken van een eenmalige donatie een vergoeding krijgt vanuit NSGK en zo ja hoe hoog is deze vergoeding (vast bedrag/variabel bedrag)?
Vraag 13: Is het toegestaan dat wervingsbureaus galerij flats betreden om de geefvraag te stellen aan de deur wat betreft NSGK?
Vraag 14: Geldt nu we na akkoord van de donateur de donateursgegevens gedeeld hebben met NSGK dat op de postcode van de desbetreffende donateur in het wervingsrooster dat het CBF deelt op deze postcode heeft gestaan dat men aan de deur gaat werven voor NSGK? Is dat ergens nog te controleren, nu blijkt dat je niet terug kunt kijken op het wervingsrooster?
De beantwoording van deze vragen zullen weer op het signaal, ondanks wellicht een incident, vermeld worden.
Stichting Donateursbelangen
Ontvangen reactie vanuit NSGK op 29 maart 10:44 uur:
Het antwoord op deze 2 vragen ben ik helaas vergeten door te sturen dus bij deze.
Vraag 7:
Voor ons is het belangrijk dat de donateur ons altijd mag bellen. In dit soort gevallen kijken we dan samen met de donateur wat er fout is gegaan en hoe we dit in de toekomst kunnen voorkomen. In dit geval zou de werver er op worden aangesproken dat zijn verhaal niet klopt en we zoeken waar nodig uit, of en waar er verder in het proces iets fout is gegaan.
Vraag 8:
Om iets aan te kunnen passen in de donateursadministratie of te achterhalen wat er mis is gegaan ingeval van een klacht hebben we persoonsgegevens nodig. Daarom vragen we deze op in het formulier op onze website. Aan de telefoon zullen we deze gegevens indien nodig ook vragen, maar uiteraard kunnen er dan ook anoniem vragen worden gesteld.
Medewerker Office Support

Nederlandse Stichting voor het Gehandicapte Kind
Ontvangen reactie vanuit NSGK op 3 april 10:05 uur:
Bedankt voor het doorsturen van de donateursgegevens. Ook via deze weg bedanken we de bewuste donateur voor zijn betrokkenheid. We vinden het vervelend dat er aantal dingen niet goed zijn gegaan tijdens de werving. De werver is hier op aangesproken.

Daarnaast hebben we ontdekt dat er een storing is geweest bij onze payment service provider cm.com, waardoor de eerste transactie die via QR werving heeft plaatsgevonden, niet gekoppeld is aan de bijbehorende aanmelding van deze donateur. Met als gevolg dat er twee afschrijvingen hebben plaatsgevonden. Wij betreuren dit zeer.

We hebben inmiddels ook onderzocht of dit bij meer donateurs, tijdens de storing, heeft plaatsgevonden. En dat blijkt niet het geval te zijn.

Hieronder geef ik graag een reactie op uw vervolgvragen:

Vraag 9: Kan vraag 7, 8 alsnog beantwoord worden en bij vraag 5 aangegeven worden om welk wervingsbureau het gaat in dit geval op basis van de gedeelde donateursgegevens?

Antwoord: Vraag 7 en 8 waren per ongeluk niet meegestuurd. Deze heeft u de volgende ochtend alsnog ontvangen. Het antwoord op vraag 5 blijft ongewijzigd.

Vraag 10: Op het machtigingsformulier staat als handtekening een code die begint met SMS XXX-XXX. Geldt dat donateurs zelf een zogenaamde "natte" handtekening zetten of wordt gebruik gemaakt van een digitale handtekening via wellicht SMS omdat de code met SMS begint? Anders gezegd: hoe zet een donateur de handtekening bij het aangaan van een doorlopende machtiging aan de deur?

Antwoord: Tijdens de werving maken we voornamelijk gebruik van SMS-verificatie. Op dat moment ontvangt de potentiële donateur de volgende tekst “Op [datum] machtigt [voor en achternaam van donateur] Het Gehandicapte Kind om een maandelijks € [bedrag] af te schrijven van rekening NL*******[laatste 3 cijfers]. Bedankt voor uw steun! Code: 776-005” via SMS.
De inschrijving kan alleen voltooid worden als de donateur actief de 6 cijfers code aan de werver doorgeeft voor akkoord. Hierin wordt dus tijdens de inschrijving nogmaals de frequentie (maandelijks of eenmalig) vermeld waarvoor deze donateur zich inschrijft.

Als de donateur het er niet mee eens is en deze 6 cijferige code niet aan de werver doorgeeft dan zal de inschrijvingen niet akkoord zijn en alle gegevens verwijderd worden.

Vraag 11: Is het niet verstandiger om geen eenmalige donaties toe te staan bij huis-aan-huis werving om te voorkomen dat dit soort, zoals het nu vanuit de eerdere reactie door NSGK aangegeven wordt, incidenten te voorkomen? Is het niet verstandiger om alleen eenmalige donaties bij de collecteweek waar eenmalige donaties door vrijwilligers gevraagd worden te verwerken en via wervingsbureaus alleen doorlopende machtigingen?

Antwoord: We merken tijdens het werven dat mensen niet altijd een structureel donateurschap aan willen gaan, maar dan graag wel een eenmalige donatie willen doen. Deze kans willen wij ze daarom graag bieden. Elke bijdrage maakt het verschil.

Vraag 12: Wervingsbureaus krijgen een vergoeding voor het aanbrengen van donateurs. Eenmalige donaties zijn dus blijkbaar toegestaan. Geldt dat een wervingsbureau ook bij het verwerken van een eenmalige donatie een vergoeding krijgt vanuit NSGK en zo ja hoe hoog is deze vergoeding (vast bedrag/variabel bedrag)?

Antwoord: Ook voor eenmalige donaties krijgt het wervingsbureau een vergoeding. Deze is variabel.

Vraag 13: Is het toegestaan dat wervingsbureaus galerij flats betreden om de geefvraag te stellen aan de deur wat betreft NSGK?

Antwoord: Wervingsbureaus mogen voor Stichting het Gehandicapte Kind niet in galerijflats werven. Tenzij ze voor ieder adres terug naar beneden gaan om opnieuw bij de voordeur aan te bellen.

Vraag 14: Geldt nu we na akkoord van de donateur de donateursgegevens gedeeld hebben met NSGK dat op de postcode van de desbetreffende donateur in het wervingsrooster dat het CBF deelt op deze postcode heeft gestaan dat men aan de deur gaat werven voor NSGK? Is dat ergens nog te controleren, nu blijkt dat je niet terug kunt kijken op het wervingsrooster?

Antwoord: De gegevens uit het wervingsrooster kopiëren wij naar onze eigen administratie, zodat we later altijd kunnen terug zien of er in het verleden in een bepaalde wijk is geworven. De postcode van deze donateur valt in de buurt waar in de betreffende periode is geworven.

Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Fondsenwerver Particulieren

Signaal gemeld

28-03-2024

Signaal gemeld bij

Betreft

Nederlandse Stichting voor het Gehandicapte Kind

Gesignaleerd door

Reactie ontvangen?

URL met meer info

https://www.donateursbelangen.nl/melding-onterechte-incasso

Beeldmateriaal

« terug naar alle signalen en meldingen