Leesbare kopie van https://www.donateursbelangen.nl/signaal/donatie-kan-niet-direct-stopgezet-worden-bij-care-nederland/r/3JFbSlX27e8Rcy, gemaakt voor AI-agents en crawlers. Overzicht

Individueel signaal & melding

Donatie kan niet DIRECT stopgezet worden bij CARE Nederland

Status

Melding

Datum: 19 oktober 2024.
Signaal: Donatie kan niet DIRECT stopgezet worden bij CARE Nederland
CBF-Erkend goed doel: CARE Nederland
Norm/Wetgeving: Opzeggen donateurschap | Wet van Dam
AAN: CBF & CARE Nederland
Donateur laat via een melding aan Donateursbelangen weten:
Stichting Care Nederland is gisterenavond bij ons langs de deur gekomen en heeft ons een maandelijks donateurschap aangesmeerd, we hebben vandaag al tien keer gebeld en krijgen geen gehoor laat staan hulp bij het annuleren / opzeggen van dit donateurschap. Terwijl er op hun website staat dat opzeggen telefonisch mogelijk moet zijn.
Na controle blijkt het volgende:
We zien dat donateurs inderdaad op de opzegpagina naar een telefoonnummer worden verwezen: https://www.carenederland.org/opzeggen. Dit nummer zou 6 dagen per week, ook op zaterdag te bereiken moeten zijn. Een donateurschap moet per DIRECT opzegbaar zijn.
Hier heeft het CBF het volgende eerder over aangegeven, zie: https://www.donateursbelangen.nl/signaal?recordId=66bc84195d40294df155a368. Samengevat hoort te gelden wat het CBF eerder heeft laten weten:
Ja, als donateur heb je het recht om op elk moment je donateurschap op te zeggen. Dit betekent dat goede doelen, die onder toezicht staan van het CBF, verplicht zijn om een opzegging direct te verwerken en om verdere incasso's van doorlopende donaties onmiddellijk te stoppen. Donateurs moeten de mogelijkheid hebben om hun donateurschap op elk gewenst moment op te zeggen, zonder een opzegtermijn. Dit is een onderdeel van de consumentenbeschermingswetgeving en het CBF verwacht dat erkende organisaties deze praktijk naleven. Stopzetten van doorlopende donaties: Zodra een donateur zijn of haar donateurschap opzegt, moeten eventuele doorlopende machtigingen direct worden beëindigd. Er mogen na de opzegging geen verdere bedragen meer worden geïncasseerd.
Donateurs moeten erop kunnen rekenen dat hun opzeggingen onmiddellijk worden gerespecteerd, zonder vertragingen of complicaties door administratieve processen. Wij raden organisaties aan om hun administratieve processen regelmatig te evalueren en te optimaliseren, zodat ze snel en effectief kunnen reageren op opzeggingen en andere verzoeken van donateurs. Dit draagt bij aan een positieve relatie met donateurs en helpt klachten te voorkomen.
Telefonisch opzeggen is niet 24/7 mogelijk en alleen op de openingstijden die CARE Nederland eenzijdig bepaald heeft. Het is deze donateur niet gelukt om tijdens de openingstijden op te zeggen zodat deze donateur tijd en effort zonder resultaat heeft moeten stoppen in het opzeggen van het donateurschap. Dit valt niet binnen de uitleg van het CBF dat een donateurschap DIRECT opzegbaar moet zijn.
Vraag 1 aan CARE Nederland: Waarom maakt CARE Nederland het alleen mogelijk via de telefoon op te laten zeggen?
Vraag 2 aan CARE Nederland: Gaat CARE Nederland haar administratieve proces zoals het CBF aangeeft optimaliseren zodat donateurs daadwerkelijk altijd DIRECT kunnen opzeggen 24/7 via bijvoorbeeld een online opzegformulier of uitleg hoe opzeggen per e-mail mogelijk is?
Vraag 3 aan CBF: Hoe kijkt het CBF naar dit voorbeeld dat via de telefoon een donateurschap niet direct op te zeggen is en de donateur veel tijd en effort moet stoppen om het donateurschap stopgezet te krijgen?
Vraag 4 aan CBF: Gaat het CBF CARE Nederland vragen het opzeggen makkelijker te maken zodat opzeggen daadwerkelijk direct te regelen valt 24/7 bij CARE Nederland?
Op basis van het vragen- en signaleringsprotocol van het CBF gaan wij ervan uit dat onderstaand signaal digitaal geregistreerd wordt en de vragen digitaal beantwoord worden. De reactie op bovenstaande signalering zal toegevoegd worden aan dit online signaal.
Stichting Donateursbelangen

Reactie

De volgende reactie is vanuit CARE Nederland op vraag 1 en 2 op dinsdag 22 oktober 2024 ontvangen:

Dank voor uw email. Wij waarderen het altijd zeer dat betrokken mensen en instanties contact met ons opnemen, zodat wij niet alleen kunnen leren wat er precies speelt rondom onze organisatie en het veld van diverse stakeholders waarbinnen wij opereren, maar ook direct actie kunnen ondernemen als dat nodig blijkt te zijn.
Het is zeker niet de bedoeling dat de donateur voelt alsof hij/zij een donateurschap “aangesmeerd” heeft gekregen. Dat is natuurlijk niet hoe wij willen dat mensen onze benadering en ons verhaal ervaren. Graag zouden wij daarom een postcode en dag willen hebben (uiteraard geen verdere gegevens i.v.m. AVG), zodat wij hier adequaat ons wervingsbureau op kunnen aanspreken. Wellicht dat u deze informatie kan delen?
Verder, wat betreft de inhoud van uw vragen het volgende; allereerst is het wel degelijk mogelijk om 24/7 op te zeggen bij onze organisatie CARE Nederland. Niet alleen zijn onze (interne en externe) communicatielijnen kort, maar ook zeer zorgvuldig en snel. Daarnaast is opzeggen bij ons uiteraard wel mogelijk via alle kanalen (sociale media, email, telefoon etc.). Wellicht is dit ontsnapt aan de aandacht in de snelheid van het bericht van de donateur of uw bericht aan ons?
Graag lichten wij e.e.a. graag toe bij uw contactpersoon van het CBF. Met hen hebben en willen wij direct contact onderhouden, aangezien zij onze toezichthouder zijn en wij onze CBF-erkenning van hen ontvangen. Voordat wij zelf met hen contact opnemen, kan het wellicht goed zijn als u de gegevens van uw contactpersoon bij het CBF deelt met ons?
Hopende u op dit moment voldoende meegenomen te hebben en nogmaals dank voor uw email. Wij wachten uw bericht en contactpersoon bij het CBF af.
Hartelijke groet,
CARE Nederland
Stichting Donateursbelangen heeft CARE Nederland laten weten:

Wij zullen dit navragen maar we kunnen vast delen dat bij de huis-aan-huiswerving dit zeker niet goed is gegaan in dit geval omdat de persoon in kwestie aangeeft:
We waren niet geïnteresseerd in het donateurschap (vandaar ook de opzegging binnen 24 uur), maar de meneer aan de deur was erg volhardend. Omdat ons gezegd werd dat we per direct en ieder moment op konden zeggen hebben we toen maar toegegeven en vanochtend dus meteen gebeld om het donateurschap te annuleren.
Dit laat zien dat er veel te veel druk op mensen wordt gezet en dat aangegeven wordt dat er direct opgezegd kan worden. Deze persoon is zover onder druk gezet dat men toegeeft zonder dat men dit wilde om het daarna maar en alsnog op te zeggen. Dit kan nooit de bedoeling zijn. Daarom spreekt deze persoon over een aangesmeerd donateurschap.
En met betrekking tot op andere manieren opzeggen is gedeeld met CARE Nederland:

Er is namelijk een specifieke opzegpagina op de website van CARE Nederland, zie: https://www.carenederland.org/opzeggen waar nergens gecommuniceerd wordt hoe anders op te zeggen dan te moeten bellen. Er wordt bij het opzeggen alleen het volgende aangegeven (zie bijlage).

Waarom staat hier niet bij dat er ook per e-mail of via een opzegformulier opgezegd kan worden? Alles op deze pagina verwijst naar het telefoonnummer. We zien ook niet dat er een opzegformulier bestaat op de website van CARE Nederland.
Update 29 oktober 2024
Care Nederland heeft haar opzegpagina aangepast mede dankzij het signaal vanuit deze donateur en de begeleiding bij dit signaal door Stichting Donateursbelangen en in samenwerking en overleg met het CBF.

Signaal gemeld

19-10-2024

Signaal gemeld bij

Betreft

CARE Nederland

Gesignaleerd door

Reactie ontvangen?

URL met meer info

https://www.carenederland.org/opzeggen

Beeldmateriaal

« terug naar alle signalen en meldingen